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全国344个城市政务热线2019年度冷热榜新鲜出炉!

发布时间:2019-10-30 13:29:15 阅读量:771次

12345政府服务热线(以下简称“政务热线”)是畅通社情民意表达渠道的重要载体,也是改善营商环境、提升群众满意度的重要抓手,在创新社会管理、打造服务型政府过程中发挥着重要作用。
2019年D3方评估平台联合零点有数从群众视角出发,采用情境式监测方式,对中国大陆地区的31个省(市)344条政务热线的服务质量进行监测。监测主要围绕接通情况和服务水平,从接通率、转人工时间、接待礼仪、沟通规范和问题解决五个方面展开,同时探究当前各地政务热线的一些工作创新和优秀实践。
总体表现


1
政务热线总体得分情况
《2018年政务公开工作要点》《2019年政务公开工作要点》中明确提到,整合各类政务热线电话,实现 “一号对外”,提高政务热线服务水平。按照中央要求,各地积极推进政务热线工作。
测评结果显示,2019年政务热线服务质量总体得分为83.49分,较2018年(80.31分)提高了3.18分。自2015年公开发布政务热线服务质量监测结果以来,得分连续五年提升,近两年得分提升明显。

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2015-2019年政务热线服务质量总体得分变化

各一级指标中,沟通规范表现最好(92.63分),接通率得分最低(66.97分)。与2018年相比,本年度各一级指标均有所提升,其中转人工时间提升最多。

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政务热线各指标得分

2
各地区政务热线表现
各级别城市中,一线城市得分最高,二线至五线城市随着城市级别下降,得分逐步下降。(注:城市级别划分来源于《2019年中国城市商业魅力排行榜》。

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各级别城市政务热线服务质量得分

按省(直辖市)比较,北京的政务热线服务质量蝉联第一,得分为98.53分;上海稳居第二,得分为95.96分;海南、天分别位列第三、第四名,得分为95.47分、90.26分。紧随其后的是江苏、广东、浙江、山东、陕西、福建、宁夏,得分均高于85分甘肃、青海、山西、内蒙古、广西等省的得分均低于65分,需要引起重视。

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全国31省(市)政务热线服务质量得分(颜色越深得分越高)

副省级城市和省会城市中,海口政务热线服务质量位列第一广州、南京位列第二、三名,第四至第十名分别为长沙、银川、成都、南昌、济南、厦门、杭州。得分排名前十的城市与排名后十的城市得分均值相差11.79分。
普通地级市政务热线服务总分前十名分别为宜宾、聊城、连云港、巴中、台州、延安、佛山、江门、三亚、绍兴,得分排名前十的城市和排名后十的城市得分均值相差28.93分,得分差距明显。
工作进展


1
“死线”数量33条,创历史新低

2019年全国政务热线接通情况,“死线”(接通率0%)总数量为33条,占比9.59%,较上一年度减少20条;“热线”(接通率大于等于95%)数量为86条,占比25.00%,较上一年度增加32条;“温线”(接通率大于等于30%且小于95%)数量为198条,占比57.56%,与上一年度基本持平;“冷线”(接通率大于0%且小于30%)数量为27条,占比7.85%。

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2019年政务热线接通情况

2015-2019年连续五年监测对比发现,本年度死线数量达到历史最低当前,死线主要集中在广西、内蒙古、西藏和新疆等地。甘肃甘南藏族自治州、四川达州由去年的“冷线”变为“死线”;甘肃陇南、广西北海、广西百色、西藏日喀则由去年的“温线”变为“死线”。6.png

2015-2019年“死线”数量变化情况

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2019年不同省份“死线”数量分布情况

2
接通时长显著缩短,73.55%的政务热线15秒内可接通
本年度政务热线监测平均接通时长为11.34秒,较去年缩短3.91秒,相关工作进展明显。各区域中,华南地区平均接通时间最长(15.08秒),比全国平均接通时长(11.34秒)多3.74秒;西南地区平均接通时间最短(10.20秒),比全国平均接通时长少1.14秒。
253条政务热线(73.55%)达到国家标准“15秒内接通”,其中华东地区15秒内接通的政务热线占比最高(24.90%),华南地区15秒内接通政务热线占比最低(7.91%)。“15秒内接通”政务热线的平均接通时长为9.46秒,与去年(9.41秒)基本持平。
华中地区政务热线接通情况表现较为突出,平均接通时长及“15秒内接通”平均接通时长较短,分别为10.79秒和8.92秒。该地区在缩短转人工等待时间,提高政务热线接通效率方面成效较高。

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全国政务热线接通分布情况对比

注:图片中百分比代表该地区能够15秒内接通的政务热线占比

3
服务水平总体上升,沟通规范表现突出
服务水平得分84.69,较上一年度(82.25分)提升2.44分。服务水平三个指标中,沟通规范指标得分最高(92.63分),表现较为突出,接线员基本能够遵守不随意插话、主动询问问题等沟通规范。

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服务水平各指标得分情况

4
半数以上政务热线拓展线上渠道,“互联网+政务热线”初见成效
本年度对于344条政务热线的线上渠道进行了摸底结果显示,178条政务热线具备政务热线网站,其中有107条政务热线具备独立网站,71条政务热线的网站同人民政府网、政务服务网等网站进行了整合。

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12345线上网站建设类型

在建设有政务热线线上网站的城市中,深圳的知识库范围较广,涵盖办事指南、群众问答、信息公开和互联网检索,多渠道提供信息解答;中山、延安、深圳问题检索的智能化程度相对较高,均设立智能机器人检索,能够快速查询到指定场景事项;上海、成都、海口等均能在知识库中通过模糊检索快速查询到指定事项,问题解决的有效性较高。
在网站建设之外,各个地市也开辟了更加多元化的政务热线服务渠道,如微信公众号、APP、微信小程序、微博等。测评结果显示,当前11条政务热线拥有四种线上渠道,159条政务热线尚未设立线上渠道。

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线上渠道建设情况

存在问题


1
整体接通率依然较低,省(市)之间差异大

本年度接通率(66.97%)较去年接通率(65.27%)提升了1.70%,整体接通率略有提升,但仍处于相对较低的水平。广西、重庆、内蒙古、西藏、新疆的政务热线接通率均低于40%。北京、天津、海南接通率为100%,较接通率最低的重庆(29.41%)高70.59%,省(市)之间差异大12.png

2018-2019年31省(市)政务热线接通率情况

2
接待后期礼仪得分较低,服务细节仍需改善
本年度接待礼仪总体得分为76.87分,尚有较大提升空间。接待礼仪的三个指标中,接待初期礼仪和接待中期礼仪表现较好,接待后期礼仪得分54.37分需要引起关注。

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接待礼仪各指标得分情况

接待后期礼仪的三个指标中,再次询问需求致谢指标得分分别为20.61分和61.18分,相关服务细节尚有较大改善空间。

14.png接待后期礼仪各指标得分情况

3
问题解决有效性有待提升,接线员直接解答率约20%
问题解决的三个指标中,问题解决规范性问题解决专业性指标表现较好,相关工作人员基本能够规范、专业地解决相关问题;问题解决有效性指标得分为52.76分,解决效果尚不理想,亟需提升。

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问题解决各指标得分情况

测评结果显示,有20.35%的政务热线电话能够有效解决问题,有49.12%的政务热线电话能够通过提供相关方联系方式等途径部分解决问题,仍有30.53%的政务热线电话未能解决问题。

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全国政务热线问题解决情况

在有效解决的政务热线电话中,有20.46%的政务热线电话接线员能够当即自己解答问题;有46.33%的政务热线电话接线员能够通过咨询相关部门后即时解答、转接等方式即时解答问题,问题平均解答时长为5.99秒;有33.20%的政务热线电话需要等待接线员或相关部门后期回复,平均等待时长为2.94天。

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政务热线问题解答情况

从不同级别城市看,一线城市中,45.45%的政务热线电话接线员能够当即自己解答问题;二线及以下城市接线员“当即自己解答率”随着城市级别降低而降低,在三线、四线、五线城市中,政务热线单位的问题解答方式更多的是让服务对象自己询问

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政务热线中不同级别城市问题解答情况占比

服务探索


1
开设智能语音客服,提升政务热线服务水平
近年来智能客服发展迅速,在商业领域广泛应用,并逐步向政府服务领域拓展。监测结果显示有14个城市(分别是安徽合肥、湖北武汉、内蒙古乌海、浙江杭州、浙江湖州、浙江嘉兴、浙江金华、浙江丽水、浙江宁波、浙江衢州、浙江绍兴、浙江台州、浙江温州、浙江舟山)的政务热线采用了智能语音客服。大部分城市的政务热线智能语音客服受理事项类型较为单一,仅受理公积金或社保医保业务。安徽合肥、湖北武汉的政务热线智能语音客服可受理多类型事项,范围覆盖住房公积金、社保、市场监管、户政、交通等方面。
在开设智能语音客服的政务热线城市中,合肥政务热线的智能化程度较高呈现出以下三个特点:第一,受理模块广,覆盖公积金、社保医保、市场监管、户口等多类型事项;第二,服务人性化,市民可根据自身需求自主选择获取信息的途径——短信接收或语音播报;三,解决能力较强,咨询的相关问题(如“异地身份证补办”“住房公积金提取”等),均可给出准确答复。
2
开通“为企服务”专线,助力营商环境优化

为营造良好的营商环境,部分城市的政务热线开通企业服务专线,提供更为高效、便捷的服务。企业拨打“12345”后,根据语音导航选择相应服务,即可直达企业服务队列,获取服务。监测结果显示,当前全国有15个城市(如上海、深圳、杭州、福州、三亚、南京、青岛等)开通企业服务专线,主要集中在东部地区

3
提供24小时人工服务,提升政务热线办理效能
可接通的311条政务热线中,有247条政务热线提供24小时人工服务,占比79.42%;有64条政务热线尚未开通24小时人工服务,只能语音留言,占比20.58%。

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政务热线24小时服务开通情况

夜间(晚上22:00至次日凌晨5:00)拨打的所有接通电话中,有77条政务热线接线员能够当即自己解答,占比31.17%;有3条政务热线能够即时解答,占比1.21%;有16条政务热线需要等待解答,占比6.48%;有151条政务热线未能解答,占比61.13%。

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夜间电话解答情况 

工作建议


1
加强政务热线知识库建设

针对当前接线员直接解答率低、部门解答耗时长的情况,需要加强知识库的建设。

第一,需要构建基于文本结构化、多重标签化的政务热线“知识图谱”。“知识图谱”的主要建设内容一是政策信息、民生信息、办事信息等信息文本的结构化;二是信息文本的多重标签化,构建各类信息之间的立体联系。

二,建立知识库管理机制,实现及时报送常态化,形成发现、答复、更新、共享的运行机制。

第三,数字化促进知识库建设。通过数字化手段,快速实现知识库的建设、引用、分类管理和维护,并逐步建立人工智能知识库。

第四,深入探索知识库的使用,促使知识库为决策提供更多支撑。

2
强化日常培训监督

提升服务效能,改善服务细节,需要建立规范的考核制度、开展常态化质量监控巡查、提供及时专业的培训。首先,基于服务现状诊断,结合发展现状和方向,建立精准化、立体化、闭环化的考核体系与考核制度;第二,依据群众体验、数据智能、客观表现,开展服务过程质量常态化监控巡查,并注重巡查结果的应用;第三,重视政务热线人员业务能力、服务规范、电话礼仪、服务技能和心理疏导培训工作,提升人员的服务技能和专业能力。

3
提升智能化水平
第一做好话务量预测。根据来话总量的变化趋势,寻求来话量变化的原因及规律,建模后进行话务量预测。
第二,优化人员调配基于话务量预测,根据接线员的业务能力和服务水平,对接线员进行分类,并匹配相应的接线指标,做到集中接听、分类处理、分头办理,提升时间段内政务热线的接听能力。
第三,做好话务分流一方面,加强线上渠道建设,做好渠道宣传和推广,提升线上渠道的知晓度和使用率;另一方面,做好来电分流,可在高峰期语音提示来电人员可以使用线上渠道或者在非繁忙时间来电。
第四,拓展智能服务。加强智能化建设,利用智能语音客服、智能机器人等,缓解人工压力,提升办事效率。
附录:本次监测的服务质量排行榜


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省(直辖市)服务质量排行榜
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副省级城市、省会城市(包括副省级城市、计划单列市、省会城市)服务质量排行榜

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3
普通地级市服务质量排行榜