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12345政务热线:站在疫情防控的前沿

发布时间:2020-02-10 17:14:11 阅读量:36次

“新冠”疫情的发生,让很多人都猝不及防,而当遇到这种棘手的问题,老百姓最先想到的恐怕要数12345政务热线了。作为政府和人民群众的“连心桥”,在这非常时期,热线正热,也更为“一线”,更“有用”。

北京市人民政府办公厅发布的“关于进一步支持打好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控阻击战若干措施”中强调“充分发挥12345市民服务热线作用”,天津、苏州、杭州、贵州、宁波等地政府在疫情防控相关文件中也明确指出“市民群众对刻意隐瞒疫情的情况,可以通过致电当地政府服务热线12345进行反映。凸显了各地政府对12345热线的重视。

在疫情期间,零点有数积极联系相关专业机构向全国热线提供了防疫抗疫服务支持包。作为服务全国各级政府单位的D3方评估平台,也密切关注热线的工作,特此梳理了各地12345政务热线在防疫抗疫中的相关先进经验,希望能为全国热线防控疫情提供好的方向和借鉴。


防疫抗疫,12345政务热线在行动


高位部署,积极“战疫”


1


立疫情防控工作领导小组


疫情发生后,为了让党委政府的声音和疫情防控的信息第一时间传递到每一位来电市民,北京、广州、武汉、海口、贵阳、延安、湖州、宜春、泰安、驻马店、商丘、泸州等地热线第一时间召开会议进行安排部署,启动应急预案,成立疫情防控工作应急小组,科学调整班次,增派人员很多热线工作人员更是自愿放弃休假,保障疫情期内群众诉求的妥善解决。为降低人员集聚传播风险,台州、安徽等热线搭建远程话务座席平台,确保热线可以远程服务不打“烊”。

2

启动全市12345平台应急联动机制

疫情就是命令,防控就是责任。济南、扬州等地热线第一时间启动应急联动机制,强化疫情防控工单响应机制,积极协调各部门,充分发挥12345政务服务总客服功能的同时,对疫情防控诉求有效快速解决提供强有力的解决机制。

专家解惑,提升信心


3
开通专家咨询热线专

为给来电群众提供专业的解答,北京安排医学专家值守12345热线,海口12345热线开通市民新型冠状病毒感染的肺炎防控专家咨询热线专席,不仅能正确指导来电群众如何进行居家防控,也能有效消除他们的恐慌情绪,让民众更安心

4

开通心理服务专线


为缓解当前疫情带来的焦虑和恐惧成都市12345市长热线、驻马店市12345政府服务热线等开通心理服务专线,专门聘请了专业的心理咨询师,市民只需拨打“12345”电话,即可免费享受心理知识宣传与普及、心理援助与咨询、心理疏导与干预等专业心理咨询服务。

疫情知识,有效防控


5


建立
疫情防控专席知识库


深圳、苏州等热线单位为更好地解答市民的疑问,建立了疫情防控专席知识库,为热线人员直接解答市民咨询事项提供重要依据,也提高热线工作效率。

6
梳理疫情防控热点分类

北京、南京、延安等12345热线通过增设疫情防控热点分类,梳理疫情线索、疫情资询、物资短缺、疑似谣言、物价上涨等疫情防控热点,最终形成大数据分析,为疫情防控工作提供有效的信息支撑服务,共同筑牢疫情“防火墙”。


智能渠道,智慧防控


7
设立疫情防控专栏

广州12345热线开通微信服务渠道,疫情线索、“投诉建议”微信自助方便快捷;深圳通过“深i您-自主申报平台”微信小程序,上线“疫情线索上报”功能,为市民健康权益保驾护航。杭州、商丘等地热线通过微信公众号或小程序设立疫情防控专栏,让市民可在掌上查询疫情知识,通过更为便捷的方式咨询问题、提出诉求,同时帮助了解疫情动态,缓解人工服务压力,提升服务效率

8
应用人工智能疫情机器人

智能疫情助理机器人通过人工智能的服务模式,部署于各政府机关的线上信息公开平台中,一方面方便公众对于信息的查询,另一方面减少12345政务热线对于共性问题的重复回答,减少平台的运行压力。大同市12345政府服务热线、宜宾12345市民服务热线、武汉市长热线等均在积极实践。

9
热成像技术快速体温筛查
上海12345市民热线办公地采用上海电信推出的非接触式远距离红热测温方式,利用热成像技术原理,可以自动实现远距离、大面积、大客流人体高精度测温,利用高科技手段快速铸造一条疫情防御的“战壕”。
疫情专报,数字防控


10
增设新型肺炎疫情专报

12345政务热线对于群众疫情来电一律进行特殊标记,特殊统计、特殊处理,以方便查询和统计,并及时对市民反映的情况进行数据清洗、分析、整理,形成疫情专报,如北京、苏州、淮南、晋城等12345市长热线密切关注防疫情况,积极撰写疫情专报,为政府决策和防疫工作提供舆情依据。

“疫”期间,更多12345政务热线发挥着一线前沿的巨大作用,7×24小时不间断服务,积极处理疫情诉求,用热情的服务和温暖的声音建起“爱的桥梁”,进一步助力打赢疫情防控狙击战。

最后,再次向奋斗在疫情防控一线的所有12345热线人致敬!